政民热线管理制度

  一、系统管理
  政府信箱、意见征集、在线访谈、网上调查各系统,统一部署在市政府网站群平台,由市信息中心负责日常运行技术维护管理,为市政府门户网站和各区、各部门子网站开展各项应用提供支持与保障。
  二、系统功能与应用要求
  (一)政府信箱
  1、功能与应用。政府信箱的主要功能是接受市民向政府及有关部门反映问题,建言献策。市民留言以及有关单位答复内容及时间分别显示在部门各自网站和市政府门户网站,形成全市统一的政民互动平台。
  2、审核发布。市信息中心负责对市民提交给市政府的留言信息进行统一审核转发。对市民提交的各类信息按照问题所属转发到相应部门,各部门不得随意删除和更改,并在一定时限内作相应处理答复。各单位对市民提交的留言信息,属于本部门业务范围的,要及时处理答复,不属于本单位业务范围的,要及时转发相关单位。
  3、处理答复。各单位对市民反映的一般问题要在5日内处理,并在网上公开答复;对比较复杂的问题,有关部门可先将处理情况在网上预答复,待处理工作完成后,将处理结果进行正式答复;对不便于在网上公开答复的问题,可在网上简易答复,并通过电话、电子邮件等方式将详细内容直接答复反映问题的本人。
  答复时要视具体情况对市民留言和答复内容进行编辑、修改,使用标准字体格式,保证网站页面规范。
  4、提示引导。各部门在处理答复市民问题时,对不属于自身业务范围的问题,要提示引导市民向责任部门进行反映;对一次提出多项不属于同一单位业务范围的问题,要引导市民一事一议,以便于落实责任单位,及时处理和答复;对市民比较关心并反复提出的问题,要在市政府门户网站“常见问题问答”栏目设置相应事项并提供准确答复,方便市民查阅。对多人集中反映的问题,可进行问题归纳,集中答复。
  (二)意见征集
  市政府及各部门可以通过意见征集功能,对拟做出的重要决策在网上开展听证,征询市民意见。
  各部门按照有关规定和需要,凡以公开形式对涉及公民、法人或其他组织切身利益的问题组织听证,或对涉及全局的重大问题征询社会各界意见时,都要同时在网上组织听证或讨论活动,以扩大听证、征询范围,听取各方意见,并自行负责管理维护。对公众发表的意见只要不偏离听证主题,经审核后要及时在网上发布,并在听证期间和听证结束后,对本主题的听证情况进行汇总整理,做阶段性反馈和最终反馈,在网上公布。
  (三)在线访谈
  市政府及各部门,可以利用在线访谈系统,就工作中需要向社会公众进行阐述、解释、说明的问题、话题,以嘉宾访谈的方式,在网上与社会公众进行文字、视频形式的直接互动交流。
  市政府、市政府办公厅组织的在线访谈活动,由市信息中心根据市政府办公厅确定的主题和嘉宾,配合办公厅准备相关访谈文字资料,负责活动的组织和现场技术支持,负责现场谈话文字直播、录入及事后文字、视频整理和上传发布。各部门组织的在线访谈活动,由组织访谈活动的部门负责确定主题和嘉宾,准备访谈资料,现场谈话文字直播录入,事后文字、视频整理和上线发布。市信息中心负责现场技术支持。
  (四)网上调查
  市政府或有关部门可通过该系统,就一些工作和社会问题等在网上进行调查,以广泛听取民意,获得决策依据。
  三、加强互动应用的组织与领导
  (一)建立工作机制。市政府各部门及市内五区都要积极开展与市民的网上交互沟通应用,利用市政府门户网站互动交流系统开设互动交流栏目,开展应用。要针对政府信箱、意见征集、在线访谈、网上调查等不同功能的应用内容和特点,制定相关工作制度,建立有效的运行维护管理机制,明确责任处室,将任务落实到相关人员。市信息中心定期对市民集中反映的问题或重大、热点问题以及各部门长期不作处理答复的问题,整理上报市政府有关领导。根据领导批示情况,督促相关部门处理答复,并发布处理与答复结果。
  (二)强化检查评议。市信息中心负责对各单位处理答复市民留言情况定期进行检查、汇总、通报,促使各部门提高处理答复问题的时效和质量。
  (三)做好技术保障。市信息中心负责切实做好互动交流系统的运行管理,确保7×24时安全畅通;组织各部门有关人员进行系统应用操作培训,保证各项应用的顺利开展;围绕上述功能应用,对系统逐步完善提高,不断拓展应用范围,创新应用形式,推动应用向高水平发展,为更好地服务政府工作、服务社会和服务市民发挥积极作用。